Il Customer Relationship Management (CRM) è la gestione della relazione con il cliente. Ogni attività di CRM è strettamente correlata con le azioni di marketing previste dall'azienda, al punto che non è sempre possibile individuare quali siano i confini dell'uno e dell'altro.

Ma cos'è il CRM? cominciamo col dire cosa non è. Non è un software miracoloso che consente di controllare ogni singolo movimento del cliente, non è un insieme di persone che discutono su come meglio relazionarsi con il cliente, non è un portentoso sistema informativo aziendale, non è un help desk, non è uno dei tanti bei acronomi della fantomatica new economy.

Il CRM non è nulla di tutto questo, o meglio, è tutto questo e molto di più. E' una filosofia aziandale, un approccio nuovo al cliente considerato il fulcro sul quale far ruotare l'intera impresa, uno nuovo stile di gestione organizzativa.

Le grandi aziende, dopo anni passati alla ricerca di nuovi clienti, hanno percepito l'importanza della clientela già esistente, inoltre i processi innovativi in atto hanno reso il cliente più attento e conscio del proprio valore. In quest'epoca frenetica è molto più facile perdere un cliente che acquisirne uno nuovo. Il CRM consente di solidificare la base di clienti e su questa far leva per l'ottenimento di ulteriori fette di mercato.

Questa sezione è suddivisa in due aree principali:

Front end - dedicata agli strumenti di relazione con il cliente, come i call center, i contact center, le chat ed i forum di discussione, i servizi via email.

Back office - dedicata ai sistemi di catalogazione ed elaborazione dei dati degli utenti, come il data mining, il datawarehouse e la business intelligence.

 

Front end

Back office